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O caminho feliz

Para criar produtos  profissionais de Comunicação visual Curitiba  geralmente começam desenvolvendo um conjunto de cenários ou casos de uso. Esses cenários ajudam a determinar os recursos, interações e infraestrutura tecnológica necessária em um produto.

Como exemplo, vamos pensar no Facebook. Quando Mark Zuckerberg estava inicialmente criando a rede social, ele pode ter um cenário como este em sua mente:

“Uma estudante de graduação que deseja compartilhar fotos de uma festa com seus amigos.”

Essa é uma afirmação direta, mas mesmo algo tão simples quanto isso pode ajudar um designer a conceituar o tipo de solução necessária. No caso de um produto digital, eles podem começar a imaginar as telas necessárias, os elementos dessas telas e assim por diante.

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Os cenários têm dois tipos básicos: caminho feliz e casos extremos.

O caminho feliz da Comunicação visual é um cenário em que tudo está perfeitamente alinhado para que o recurso / produto funcione exatamente como o projetista pretendia:

“Um graduado benigno vai a uma festa e tira algumas fotos inofensivas. Ela chega em casa no seu computador [lembre-se de que este é o Facebook anterior] com excelente conexão à Internet, ela faz login e carrega suas fotos sem problemas, elas acessam o banco de dados e são disseminadas para seus amigos. ”

Este é um caminho feliz, como pensamos hoje. Como Cachinhos Dourados pode dizer, está tudo certo.

Muitos designers começam com o caminho feliz, porque é o caminho de menor resistência. É preciso o mínimo de esforço para conceituar porque remove muitas das complexidades inconvenientes que podem existir. Isso não significa necessariamente que é fácil projetar; é apenas comparativamente simplificado.

O segundo tipo de cenário é o caso extremo. Os casos extremos desviam-se do caminho feliz e, teoricamente, ocorrem com menos frequência do que o caminho feliz. Existem dois tipos de casos extremos.

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O primeiro são casos técnicos de ponta, em que algo dá errado no fluxo técnico do cenário. Talvez haja um erro no processo de upload de fotos, como a criação de Letra caixa  e ele nunca seja concluído. Ou talvez um usuário insira dados incorretos em um campo de formulário. Esse é o tipo de complexidade técnica que uma pessoa de controle de qualidade pode testar. Muitas vezes, um processo de design aborda esses tipos de casos extremos ou, pelo menos, os principais. Qualquer designer ou engenheiro decente sabe que é importante lidar com erros e ajudar o usuário a se recuperar deles.

Depois, há o que chamo de casos extremos contextuais: desvios comportamentais do caminho feliz. Em nosso cenário de upload de fotos, um caso de borda contextual pode envolver o usuário fazer upload de uma foto ofensiva ou pornográfica ou fazer upload de uma foto de outra pessoa que não deseja que a foto seja exibida no site. Esse tipo de caso extremo pode ter implicações muito significativas no mundo real. Infelizmente, esses também são os casos extremos que raramente são abordados no processo de design.

O impulso pela velocidade

Hoje, o sucesso no mundo da tecnologia é definido pela velocidade, escala e crescimento – qual o tamanho de uma empresa e quão rápido ela pode chegar lá. O lema do Facebook é “mova-se rapidamente e quebre as coisas”, e as equipes de produtos em todo o setor ficam obcecadas com a rapidez com que podem “enviar recursos”. Os VCs até escrevem livros sobre como executar startups em hiper velocidade, para que você possa validar (ou invalidar) sua ideia o mais rápido possível e desperdice a quantidade mínima absoluta de tempo na criação de Adesivos, Fachadas, ACM Curitiba, (leia-se: VCs). Eles chamam de “blitzscaling”.

A idéia de mudar rapidamente tornou-se profundamente arraigada em nossa cultura de design, tecnologia e negócios.

Uma das maneiras pelas quais alcançamos velocidade é focando no caminho feliz. Geralmente, a estratégia de uma equipe é realizar o caminho feliz primeiro como um MVP (produto mínimo viável), para que eles possam divulgá-lo rapidamente aos usuários antes de se esforçarem mais para lidar com casos extremos. O problema é que as equipes raramente voltam para lidar com casos extremos. Inevitavelmente, novas prioridades surgem e todos seguem em frente. O que antes era considerado um MVP agora é considerado um produto final.

Com o tempo, essa constante desioritização de casos extremos condiciona os designers e engenheiros a começarem a ignorá-los. Sobrecarregado de trabalho e com prazos impossíveis, fica mais fácil fingir que não existem casos extremos.

O impacto do caminho feliz

Algumas semanas atrás, uma startup chamada Superhuman lançou um novo recurso de “recibo de leitura” para o seu produto de cliente de email. Se eu enviar um e-mail usando Superhuman e você o abrir em qualquer cliente de e-mail que você usar (Gmail, Yahoo etc.), o recurso de leitura de recibo enviará uma notificação informando que você o abriu. Simples o suficiente. Mas houve duas reviravoltas na implementação do Superhuman.

Primeiro, o recibo de leitura não apenas me disse que você abriu a mensagem, mas também me forneceu dados de localização de onde você estava quando a abriu. Caramba. Segundo, você, o destinatário, não tinha como optar por não usar o recurso. Independentemente das configurações do seu cliente de email, você sempre me enviava um recibo de leitura. Caramba!

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Esse tipo de recurso tem implicações enormes para as vítimas de perseguição, abuso e muitos outros cenários negativos. Sem surpresa, houve um protesto e Superhuman modificou o recurso. Mas o recurso nunca deveria ter saído do portão em primeiro lugar. Quando a polêmica aconteceu, Superhuman escreveu uma postagem no blog e o CEO twittou um pedido de desculpas:

“Não imaginávamos o potencial de uso indevido”.

Para acreditar neste tweet, parece que a idéia de que poderia haver desvios no caminho feliz nem surgiu no processo de design de Letras Caixas. Nem estava no radar deles. Nosso desejo de velocidade nos condicionou a projetar como se não houvesse casos extremos. Não é que decidimos não resolvê-los, é que nem imaginamos. Essas são práticas transmitidas entre empresas e escolas de design. Muitos de nós somos tão bem treinados neste momento que diminuir a velocidade nem garante um resultado melhor; ignorar casos extremos é inconscientemente incorporado ao nosso processo.

À medida que as empresas pressionam por escala e crescimento em um ritmo alucinante, estão armando a tecnologia contra grupos que ficam fora de seu caminho definido.

Estamos assistindo o impacto cumulativo desse jogo na web todos os dias. Plataformas maciças como YouTube, Facebook e Twitter foram arquitetadas com uma mentalidade de melhor cenário, um caminho feliz – um usuário benigno compartilhando o que tinha para almoçar ou postando um vídeo de seu gato. Os casos extremos de abuso, assédio e desinformação foram quase ignorados até chegarem a uma escala em que o escrutínio público tornava impossível continuar ignorando-os, mas já era tarde demais.

A abordagem de casos extremos não está no DNA dessas empresas. Quando você passa 15 anos fundindo seu modelo de negócios com o caminho feliz, seus processos, estruturas organizacionais e mentalidade não são projetados para pensar além dele. Portanto, essas plataformas demoram a responder ou são completamente incapazes disso.

O design do caminho feliz não é centrado no ser humano, é centrado nos negócios. É bom para as empresas porque permite que elas se movam rapidamente. Mas a velocidade não oferece nenhum benefício ao usuário. À medida que as empresas buscam escala e crescimento em um ritmo alucinante, estão sistematicamente armando a tecnologia contra grupos e casos de uso que ficam fora do caminho definido.

Quem está no caminho feliz?

Parte da justificativa para o design de caminhos felizes é que casos extremos são raros. Em alguns casos, eles podem afetar apenas 1% dos usuários de um produto. Mike Monteiro aponta a falácia desse pensamento em seu livro Arrined by Design:

O Facebook afirma ter dois bilhões de usuários … 1% dos dois bilhões são vinte milhões. Quando você está se movendo rápido e quebrando coisas, 1% está dentro do ponto de interrupção aceitável para a implantação de novos trabalhos. No entanto, contém vinte milhões de pessoas. Eles têm nomes. Eles têm rostos. As empresas de tecnologia chamam essas pessoas de casos extremos, porque vivem nas margens. Eles são, por definição, os marginalizados.

Além disso, o processo real de design de caminhos felizes geralmente envolve ter uma persona de usuário padrão que se encaixa perfeitamente nos seus casos de uso sem complicações. Isso agrava o problema do caminho feliz, porque significa que não estamos apenas olhando para uma visão artificial do cenário em si, mas também para uma fatia artificialmente pequena de usuários em potencial.

Afinal, o caminho feliz é livre de riscos e complicações. Por definição, as pessoas com menor risco e complicação são os usuários menos vulneráveis ​​de um produto.

Todos os outros, como Monteiro apontou, sentam-se às margens e quase não pensam até depois que o estrago está feito e há algum tipo de grito.

Esse tipo de recurso tem implicações enormes para as vítimas de perseguição, abuso e muitos outros cenários negativos. Sem surpresa, houve um protesto e Superhuman modificou o recurso. Mas o recurso nunca deveria ter saído do portão em primeiro lugar. Quando a polêmica aconteceu, Superhuman escreveu uma postagem no blog e o CEO twittou um pedido de desculpas:

“Não imaginávamos o potencial de uso indevido”.

Para acreditar neste tweet, parece que a idéia de que poderia haver desvios no caminho feliz nem surgiu no processo de design. Nem estava no radar deles. Nosso desejo de velocidade nos condicionou a projetar como se não houvesse casos extremos. Não é que decidimos não resolvê-los, é que nem imaginamos. Essas são práticas transmitidas entre empresas e escolas de design. Muitos de nós somos tão bem treinados neste momento que diminuir a velocidade nem garante um resultado melhor; ignorar casos extremos é inconscientemente incorporado ao nosso processo.

À medida que as empresas pressionam por escala e crescimento em um ritmo alucinante, estão armando a tecnologia contra grupos que ficam fora de seu caminho definido.

Estamos assistindo o impacto cumulativo desse jogo na web todos os dias. Plataformas maciças como YouTube, Facebook e Twitter foram arquitetadas com uma mentalidade de melhor cenário, um caminho feliz – um usuário benigno compartilhando o que tinha para almoçar ou postando um vídeo de seu gato. Os casos extremos de abuso, assédio e desinformação foram quase ignorados até chegarem a uma escala em que o escrutínio público tornava impossível continuar ignorando-os, mas já era tarde demais. A abordagem de casos extremos não está no DNA dessas empresas.

Quando você passa 15 anos fundindo seu modelo de negócios com o caminho feliz, seus processos, estruturas organizacionais e mentalidade não são projetados para pensar além dele. Portanto, essas plataformas demoram a responder ou são completamente incapazes disso.

O design do caminho feliz não é centrado no ser humano, é centrado nos negócios. É bom para as empresas porque permite que elas se movam rapidamente. Mas a velocidade não oferece nenhum benefício ao usuário. À medida que as empresas buscam escala e crescimento em um ritmo alucinante, estão sistematicamente armando a tecnologia contra grupos e casos de uso que ficam fora do caminho definido.

Quem está no caminho feliz?

Parte da justificativa para o design de caminhos felizes é que casos extremos são raros. Em alguns casos, eles podem afetar apenas 1% dos usuários de um produto. Mike Monteiro aponta a falácia desse pensamento em seu livro Arrined by Design:

O Facebook afirma ter dois bilhões de usuários … 1% dos dois bilhões são vinte milhões. Quando você está se movendo rápido e quebrando coisas, 1% está dentro do ponto de interrupção aceitável para a implantação de novos trabalhos. No entanto, contém vinte milhões de pessoas. Eles têm nomes. Eles têm rostos. As empresas de tecnologia chamam essas pessoas de casos extremos, porque vivem nas margens. Eles são, por definição, os marginalizados.

Além disso, o processo real de design de caminhos felizes geralmente envolve ter uma persona de usuário padrão que se encaixa perfeitamente nos seus casos de uso sem complicações. Isso agrava o problema do caminho feliz, porque significa que não estamos apenas olhando para uma visão artificial do cenário em si, mas também para uma fatia artificialmente pequena de usuários em potencial.

Afinal, o caminho feliz é livre de riscos e complicações. Por definição, as pessoas com menor risco e complicação são os usuários menos vulneráveis ​​de um produto.

Todos os outros, como Monteiro apontou, sentam-se às margens e quase não pensam até depois que o estrago está feito e há algum tipo de grito.

Na maioria das vezes, os humanos que ficam à margem de nossos produtos são os mesmos que ficam à margem da sociedade.

Quando a Superhuman estava projetando seu recurso de recibo de leitura, não estava projetando-o para pessoas em risco de perseguição e abuso (estatisticamente, provavelmente mulheres). Eles o estavam projetando para o usuário padrão, que eu diria que algum VC (estatisticamente, provavelmente um homem) envia um e-mail urgente para um fundador (estatisticamente, também provavelmente um homem).

Estou fazendo uma suposição aqui – talvez elas incluam personas de mulheres em seu processo de design – mas aqui está o verdadeiro problema: suas personas são irrelevantes. Apesar do que dizemos sobre ter empatia no design, o usuário padrão é sempre nós mesmos. A ideia da empatia do designer é o maior truque que já fizemos.

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A menos que a pessoa para quem você está projetando compartilhe sua experiência de vida, você não pode se colocar no lugar dela de maneira significativa. Descobrir as percepções dos consumidores não é o mesmo que empatia, e o design centrado no homem não é um escudo mágico contra preconceitos.

Os humanos que estão à margem de nossos produtos são os mesmos que estão à margem da sociedade.

Quando a Superhuman estava projetando seu recurso de recibo de leitura, não estava projetando-o para pessoas em risco de perseguição e abuso (estatisticamente, provavelmente mulheres). Eles o estavam projetando para o usuário padrão, que eu diria que algum VC (estatisticamente, provavelmente um homem) envia um e-mail urgente para um fundador (estatisticamente, também provavelmente um homem).

Estou fazendo uma suposição aqui – talvez elas incluam personas de mulheres em seu processo de design – mas aqui está o verdadeiro problema: suas personas são irrelevantes. Apesar do que dizemos sobre ter empatia no design, o usuário padrão é sempre nós mesmos. A ideia da empatia do designer é o maior truque que já fizemos.

A menos que a pessoa para quem você está projetando compartilhe sua experiência de vida, você não pode se colocar no lugar dela de maneira significativa. Descobrir as percepções dos consumidores não é o mesmo que empatia, e o design centrado no homem não é um escudo mágico contra preconceitos.

Os humanos que estão à margem de nossos produtos são os mesmos que estão à margem da sociedade.

Uma rápida leitura do site Superhuman mostra que sua equipe de produtos e engenharia é de 83%. Talvez alguém tenha reprovado o recurso de leitura de recibo, talvez não. Mas é quase garantido que um cara tomou a decisão final. De um modo geral, os caras não andam por aí com medo de abuso ou perseguição. Em geral, não é a nossa experiência de vida.

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“Não imaginávamos o potencial de uso indevido”.

Projetar para a velocidade nos treinou para ignorar casos extremos, e a prevalência esmagadora de equipes homogêneas, compostas das menos vulneráveis ​​entre nós (leia-se: caras), nos condicionou a centralizar sua experiência de vida em nosso processo de design.

O canário na mina de carvão

Os mineiros costumavam levar canários para a mina de carvão. A ideia era que os canários fossem mais vulneráveis ​​aos gases nocivos que podem acumular-se em uma mina. Se o canário estava bem, todo mundo sabia que as coisas estavam seguras. Se algo acontecesse com o canário, era um sinal para que todos saíssem.

Este é um sistema robusto. Se você projeta para o bem-estar dos mais vulneráveis, projeta para o bem-estar de todos. Hoje não projetamos assim. Hoje projetamos para os menos vulneráveis ​​e depois fingimos que nada de ruim acontece em uma mina de carvão.

A amplitude dos cenários que consideramos determina a resiliência de nossos produtos a desvios no comportamento pretendido. Hoje estamos construindo plataformas massivas, com alcance e impacto massivos, mas elas são massivamente frágeis. Se formos honestos conosco, essas plataformas representam uma falha de design. Seu sucesso depende de um desrespeito intencional pela complexidade humana, e a sociedade paga o preço por isso.

O verdadeiro caminho feliz não é o caminho de menor resistência; é o caminho da maior resiliência.

Temos que redefinir o que é um caminho feliz e reaprender a abraçar a complexidade. Em nosso exemplo de compartilhamento de fotos no Facebook, e se nosso cenário inicial fosse algo parecido com isto:

“Um cara compartilha uma foto comprometedora de uma mulher com seus amigos, e ela pode removê-la do site.”

É assim que deve ser um caminho feliz. Isso nos leva ao mesmo lugar que a declaração original, e ainda precisamos projetar e criar as interações necessárias para permitir que esse cara compartilhe sua foto. Mas também faz algo crucial: centraliza o usuário mais vulnerável sobre o menos vulnerável. Ele incorpora a idéia de mau uso e resultados negativos no núcleo do nosso processo de pensamento e o funde no DNA da organização.

O verdadeiro caminho feliz não é o caminho de menor resistência; é o caminho da maior resiliência.

Muitos empresários falam sobre os “primeiros princípios” como uma maneira de identificar suas suposições e orientar o desenvolvimento de seus produtos. Embora nunca possa ter sido explicitamente declarado, o viés inerente à nossa abordagem de desenvolvimento de produtos fez com que nosso primeiro princípio subjacente fosse ignorar a complexidade humana.

Redefinir o caminho feliz significa estabelecer a resiliência como nosso primeiro princípio subjacente e mover os vulneráveis ​​para o centro do nosso pensamento. Isso nos força a abraçar a complexidade e entender que, quando projetamos para os vulneráveis, projetamos para todos. Chega de meias soluções.

Essa abordagem desaceleraria as equipes? Talvez um pouco, mas não estamos falando em criar “soluções perfeitas”, apenas soluções um pouco mais robustas que centralizam alguém que não seja o homem branco comum. Eu também argumentaria que, se o sucesso ou o fracasso da sua empresa for determinado por alguns dias / semanas extras de tempo de desenvolvimento, haverá problemas maiores.

Nunca seremos capazes de criar cenários para todos os casos extremos possíveis; é impossível e não é isso que estou sugerindo. Também não precisamos. Começando com um, mudamos fundamentalmente a base do nosso processo de pensamento. Esse tipo de mudança estrutural pode permitir que indivíduos e organizações cultivem as competências e capacidades necessárias para não apenas sinalizar possíveis problemas futuros, mas também trazer soluções reais para a mesa quando emergirem inevitavelmente. Esse é um caminho mais feliz para todos.

Referência